استانداردهای مشتریمداری کارفور چگونه ایجاد شدند؟
يكشنبه, ۴ آذر ۱۳۹۷، ۱۱:۳۱ ب.ظ
#مشتری_مداری
#فروش_موفق
👈 استانداردهای مشتریمداری کارفور چگونه ایجاد شدند؟
✍ گروه کارفور از چهار جنبه برای ایجاد استانداردهای خدمات مشتری (مشتریمداری) بهره گرفت:
۱ - جنبۀ مسئولیت مدیریت است که باید دارای اهداف صریح و روشنی برای کیفیت خدمات باشد تا سطح خوبی از خدمات را ارائه کنند و کیفیت مطلوب شهرت و تصویر خدمات سازمانی را نشان دهند.
🔹 از سوی دیگر، این امر باید بهمنظور اخذ رویکرد مؤثری در دستیابی به خدمات مشتری (مشتریمداری) با کیفیت بالایی شکل گیرد.
🔹مدیریت باید روی سِمت پرسنل حساسیت ویژهای نشان دهد؛ زیرا وی مسئول اجرای خطمشی (سیاست) کیفیت است و باید بهطور دائم به بهبود خدمات به مشتری توجه داشته باشد.
۲ - جنبۀ کمّی است که مبتنی بر تعداد است.
🔹 کارفور سوابق مشتریان را چک میکرد تا ببیند چه میزان شکایت از کالاها یا خدمات دریافت شده است و تعیین میکرد که کدامیک اغلب نارضایتی مشتریان را ایجاد کردهاند.
🔹 برای مشتریان داخلی، کارفور احتمالاً میخواست بداند کجا بودجه یا هزینه در حال افزایش است.
۳ - جنبۀ کیفی، مهمترین ویژگی، کیفیت خدمات و کالاهاست.
🔹 گروه کارفور تمایل داشت از مشتریان خارجی، چگونگی عملکرد محصول و میزان پایداریاش را دریابد و همچنین اینکه آیا هنوز این محصول برای مشتری ارزش دارد یا خیر.
🔹 در واقع در حال حاضر بسیاری از شرکتها بعد از خرید، گاهی با مشتریان تماس میگیرند تا بهطور خاص از آنها سؤال کنند آیا از عملکرد محصول رضایت دارند یا خیر.
🔹 کارفور تأکید دارد که این امر برای مشتریان داخلی حیاتی است؛ زیرا اگر آنها از بخش تأمین خود کالا یا خدماتی را دریافت کنند که مشخصاتش با کالا یا خدمات مدنظر همخوانی نداشته باشد، ممکن است آن را مرجوع کنند که این امر منجر به افزایش هزینهها و ایجاد تأخیر در تحویل میشود و به خدمات مشتریان خارجی نیز انعکاس مییابد.
۴ - در آخر، برخی از ویژگیهای خدمات وجود دارد.
🔹 نکتۀ اصلی راهاندازی یک استاندارد زمانی مناسب است که شامل زمان انتظار و زمان تحویل و زمان پردازش باشد.
🔹 کارفور بهمنظور تمرکز بر بهداشت و ایمنی و اطمینان، توسعۀ محصولات را ارتقا داد.
🔹 بهعلاوه محصولات کارفور باید به سازگاری با محیط زیست نیز توجه میکردند.
🔹 در جنبههای دیگر بهبود خدمات مشتری، برای پاسخگویی به شکایتهای مشتری، با آن شکایتها بهطور مؤثر برخورد میکنند؛ درنتیجه میتوانند اعتبار کارفور را نزد مشتریان افزایش دهند.
🔹 اگر همۀ ویژگیهای فوق در خدمات به مشتریان درنظر گرفته نشوند، وفاداری مشتریان به کارفور کاهش خواهد یافت.
📚 خدمات مشتری
👤 سید جواد موسوی
مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
۹۷/۰۹/۰۴