نقش واهمیت مشارکت و تبلیغ مشتریان،روشی جدید در حوزه بازاریابی
بسیاری از بازاریابان و برندها بر این باورند که داشتن فروشندگان زبردست و پرداخت حقوق‌های بالا منجر به افزایش فروش آنان می‌شود، اما باید به نقش پررنگ مشارکت و تبلیغ مشتریان به عنوان کسانی که از محصولات استفاده کرده و حاضر به تبلیغ کالای شما شده‌اند نیز توجه کرد. البته توانایی و مهارت شما در مبدل ساختن مشتریان خرسند به مبلغان و حامیان برندتان نیز نکته دیگریست که نباید از آن غافل شد.
با توجه به افزایش روزافزون نظرسنجی‌های اینترنتی و تحقیقات آنلاین، اهمیت و اثرگذاری مشتریان شما و نظرات مثبت‌شان بر روی تصمیمات دیگر خریداران چندین برابر شده است. با این حال، ماجرا به همین جا ختم نمی‌شود. کشف، پرورش و تشویق مشتریان خرسند برای ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر برای محصولات یک برند همه و همه حوزه‌هاییست که در مشارکت و تبلیغ مشتریان به عنوان یک استراتژی بازاریابی جای کار دارد.
با این حال، چرا بیشتر سازمان‌ها و شرکت‌ها اکثر توان و هزینه خود را برای پیروزی در یک تجارت صرف می‌کنند؟ اینگونه به نظر می‌رسد که این شرکت‌ها روش صحیح برای استفاده از مشارکت و تبلیغ مشتریان در افزایش محبوببیت برند خود را نمی‌دانند. از سوی دیگر ممکن است تیم کاری آن‌ها به خوبی برای استفاده از نقش مشتریان در بازاریابی آموزش ندیده یا اهداف کاری آن‌ها همسو با این استراتژی نیست. حتی ممکن است برخی از شرکت‌ها هنوز مشتریان حقیقی و وفادار خود را به خوبی نشناخته باشند.
برای پی بردن به دلایل عدم موفقیت در استفاده از مشارکت و تبلیغ مشتریان در بازاریابی و عدم سرمایه گذاری و برنامه ریزی کافی در این حوزه و در نهایت حل این مشکلات تا پایان این نوشته با ما همراه باشید.
چگونه مشارکت و تبلیغ مشتریان باعث افزایش درآمد یک شرکت خواهد شد؟
اکثر شرکت‌ها و برندها معمولا بر محور بازاریابی و فروش هستند، اما به راستی چرا شرکت‌ها تلاش نمی‌کنند مشتری محور باشند؟ حقیقت این است که هر شرکت بخش‌های مختلف برای ارتباط با مشتری داشته و هر بخش با توجه به نوع برخورد خود، تاثیر خاص خود را که معمولا ماندگار نیز می‌باشد، بر روی مشتری خواهد داشت. لذا امروزه بسیاری از متخصصین حوزه بازاریابی بر این باورند که فرهنگ سازمانی هر شرکت پارامتر بسیاری مهمی به حساب می‌آید و لذا ممکن است تلاش یک شرکت برای مشتری محور بودن صرفا یک شعار به نظر برسد.
بر اساس تجارب شرکت‌های بزرگ، هر مشتری به دو روش می‌تواند بر روی درآمد یک شرکت اثر بگذارد: اول اینکه وجود مشتریان برای حفظ درآمد فعلی شرکت حیاتیست و دوم این که مشتریان تضمین کننده درآمدهای آتی هر شرکت هستند.
در مورد تاثیر مشتریان بر روی مورد اول، پاسخ واضح است: تا زمانی که شما مشتریان خرسند و در نتیجه وفادار نداشته باشید، درآمدی نیز نخواهید داشت. هم‌چنین، بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده حدود 50 درصد از شرکت کنندگان معتقدند هنگامی که یک برند در کمپین‌های مختلف حضور داشته و با مشتریان ارتباط برقرار کرده است، بازده فروش بالاتری نیز داشته است.
تغییرات متعدد در مدل‌ها و روش‌های بازارگانی امروزه قدرت را از فروشندگان به مشتریان انتقال داده است. به طور کلی، امروزه باید انتظار تعهد و وفاداری کم‌تری از سوی مشتری داشت. زیرا، اگر مشتری به آن چیزی که انتظار دارد نرسد، به راحتی و حتی به ارزانی نیاز خود را از سوی شرکت دیگری تامین می‌کند. به همین دلیل نیز می‌باشد که تجارب مشتریان امروزه وزنه سنگینی در رقابت بین برندها به شمار می‌آید.
فراموش نکنید: مشتریان امروزه هم می‌توانند صدای خود را به گوش دیگران برسانند و هم حق انتخاب دارند. تنها توجه به همین نکته می‌تواند به راحتی نقش و اهمیت مشارکت و تبلیغ مشتریان را روشن کند. هم‌چنین، مشتریان راضی و خوشحال امروزه دیگر به عنوان سرمایه‌های یک شرکت تلقی می‌شوند. تاثیر مثبت این مشتریان بر روی مساله بازاریابی دهان به دهان و نقل قول تجاربشان می‌تواند ده‌ها مشتری دیگر را به سوی شما جذب می‌کند.
مشتریانی که از شما حمایت می‌کنند هم‌چنین می‌توانند با نوشتن نظرات مثبت خود در شبکه‌های اجتماعی و انعکاس نظرات خود، دادن فیدبک‌های خود در مورد محصولات و افزایش محبوبیت چهره شما در شبکه‌های اجتماعی به کمک شما بیایند. این مشتریان حتی می‌توانند به تولید محتوا برای شما هم بپردازند!
چه کسی مسئول تجربه‌های مثبت مشتریان است؟
تا این جا اهمیت تجربه مشتریان روشن شده است. اما سوال دیگر اینست که تجربه مشتریان در چه بخشی اهمیت بیش‌تری دارد؟ بازاریابی، فروش یا خدمات امور مشتریان؟ در واقع همه بخش‌ها با تجربه مشتریان درگیر هستند. اما مساله اساسی این است که هر بخش مسئولیت خود در قبال تجربه مشتریان و به عبارت دیگر نقش مشارکت و تبلیغ مشتریان بداند.
برای مثال، در بخش فروش اکثر فروشندگان تمرکز اصلی خود را بر افزایش میزان فروش ماهانه و به عبارت دیگر در دست گرفتن بازار قرار می‌دهند. اما باید به این نکته نیز توجه کرد که رمز و راز فروش پیوسته و دائم چیست؟ به همین دلیل است که اکثر بازاریابان به فروشندگان توصیه می‌کنند با مشتریان مشخصی کار کرده و به طور مداوم روند فروش کالا به آن‌ها و فیدبک‌های دریافتی را بررسی کنند. در واقع، مشتریان باید بین فروشندگان مشخصی تقسیم شوند تا هر فروشنده خود را مسئول گروهی از مشتریان بداند و نسبت به نظرات و تجارب آن‌ها اقدامات مناسب را انجام دهد. مزیت دیگر این استراتژی اینست که هر فروشنده با انتظارات مشتری نیز آشناست.
آیا مشتریان خود را به درستی می‌شناسید؟
اگر می‌خواهید بتوانید از نقش مشارکت و تبلیغ مشتریان استفاده کنید، در قدم اول باید مشتریان خود را بشناسید. نشناختن درست مشتریان در مرحله اول باعث سردرگمی در برقراری ارتباط با آن‌ها می‌شود و در نتیجه نیز قادر نخواهید بود از تجارب مثبت آنان به درستی استفاده کنید. برای حل این مشکل، استفاده از نرم افزار CRM یا دیگر بسترهای نرم افزاری موجود برای بررسی میزان فروشتان و برنامه ریزی برای آن می‌تواند کمک کننده باشد.
استفاده از تکنولوژی می‌تواند برای شناخت و ارتباط بهتر و بیشتر با مشتریانتان به شما کمک کند. در زیر چند راهکار در این رابطه آمده است:
- استفاده از پیام‌های شخصی از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و دیگر رسانه‌ها.
- جمع آوری اطلاعات شخصی بیشتر در مورد مشتریان.
- ایجاد کمپین‌های مرتبط با محصولاتتان برای جلب توجه مشتریان.
- ایجاد شبکه‌ها و گروه‌های اجتماعی.
اصل آخر پس از شناخت مشتری، ایجاد ارتباط با اوست. امروزه، شرکت‌های بیشتر و بیش‌تری با مشارکت و تبلیغ مشتری درگیر شده و از مشتریان برای تبلیغات استفاده می‌کنند. فراموش نکنید برای ارزیابی نحوه ارتباط خود با مشتری نیازبه تعریف چندین پارامتر دارید. مهم‌ترین این پارامترها عبارتند از :
- هزینه ارتباط با مشتری
- زمان صرف شده
- مجموع کاربران فعال شما در شبکه‌های اجتماعی
- مجموع مشتریان درگیر شما با تبلیغات
- درآمد حاصله از منابعی که بر محور مشتریان شما اداره می‌شود
اگر تابحال به استفاده از مشارکت و تبلیغات مشتریان فکر نکرده‌اید، زمان آن رسیده است بار دیگر سیاست‌های کاری شرکت خود را بررسی کنید. از شناخت مشتریان و سرمایه گذاری بر روی آنان شروع کرده و از اهمیت تجارب آنان غافل نشوید.
