5چیزی که از محصول شما برای مشتری مهم است.

اینکه مشتری در مراجعه به شما اعلام می کند، چه چیزی می خواهد، خیلی اهمیت ندارد؛ در
واقع مشتری همواره به دنبال “یک چیز خاص” است. آنها تقریبا نمی توانند توصیفی از این
خواسته خود ارائه کنند، اما وقتی آن را پیدا کنند، بخوبی می شناسند.

در واقع باید گفت این جزئیات کوچک تجربه خرید مشتری خیلی غیر ملموس هستند. اما در عین
حال باید توجه داشته باشید، چیزی که به مشتری به عنوان محصول می فروشید، از اهمیت
کمتری برخوردار است، شاید به نوعی اهمیت ضمنی دارد – مگر اینکه انتظار آنها برآورده نشود.

همچنان که والت دیزنی در این رابطه می گوید: “کاری که می کنید را با چنان کیفیتی انجام
دهید، که مردم علاقه پیدا کنند تا دوستان خود را برای دیدن انجام مجدد آن کار توسط شما
همراه خود بیاورند.” هر کار و کسبی که قادر به کسب رضایت مشتریان در 5 زمینه زیر باشد،
همواره بر رقابت جریان پیروز می شود.

توجه: مهم تر از آنچه که ارائه می کنید، در واقع نحوه ارائه شماست.

همیشه توجه بسیار زیادی به چیستی ماجرا می شود و چگونگی انجام کار مورد غفلت واقع
می شود. اما با این وجود این کیفیت چگونگی انجام کار است که انجام شدن یا نشدن فروش را
تعیین می کند. خریدارانی که تنها بر قیمت معرفی شده توسط شما تمرکز دارند، فقط و فقط
بازدیدکنندگانی هستند که یکبار به شما مراجعه می کنند، اما حتی آنها هم گاهی به این نتیجه
می رسند که ارزان ترین قیمت باز هم ارزش محصول مورد نظر را ندارد. چیزی که برای مشتری
اهمیت دارد، عبارت است از:

چگونه با آنها برخورد شده است

مردم (حتی خریداران صنعتی) اهمیت بسیار زیادی به روابط انسانی می دهند. آنها تمایل دارند
که به صحبت های آنها گوش داده شود و با احترام و عدالت با آنها سخن گفته شود. انتظار دارند
که همانند مشتریان با ارزشی برخورد شود، چنان که زمان و نظرات آنها اهمیت دارد. اگر مردم
نتوانند نسبت به برخورد مناسب با آنها به شما اعتماد کنند، مطمئنا آنقدر هم به شما اعتماد
نخواهند کرد که پول خود را به شما واگذارند. اینکه فروش به مرحله نهایی برسد یا خیر، بستگی
به این دارد که مشتری احساس کند شما وی را فرصتی همیشگی در نظر گرفته اید یا فرصتی
که تنها یک بار اتفاق می افتد.

چگونگی برخورد کردن کار و کسب با مشکلات و شکایات مطرح شده از طرف مشتری هم از
همین میزان اهمیت برخوردار است. اشتباه ها نباید لزوما مهلک و کشنده باشند. مشتریان
بخوبی متوجه می شوند که امکان رخ دادن اشتباه وجود دارد. با این وجود، تمایل مدیران و
مسئولان کار و کسب و همچنین به حداقل رساندن تاثیر آنها بر خریدار بسیار حیاتی است. رفع
فوری آنها با نگرش درست حتی می تواند موجب تقویت رابطه مشتری با کار و کسب شود. اما
رخداد همان اشتباه برای بار دوم قابل بخشش نیست.